በኢፌድሪ ስደተኞችና ከስደት ተመላሾች ጉዳይ ኤጀንሲ ተቀጣሪ ወይም ተሿሚ የሆነ ሠራተኛ/ኃላፊ የኤጀንሲውን ፖሊሲና አቅጣጫዎች በቅልጥፍናና በውጤታማነት የመፈጸምና ለስደተኞችና ለአካባቢው ማኅበረሰብ ከመንግሥትና ከአጋር አካላት የሚቀርቡ መሠረታዊ አገልግሎቶችን በመልካም ስነ-ምግባር፣ በቅንነት፣ በታማኝነትና በጥራት መስጠት ይጠበቅበታል፡፡

በኤጀንሲውና በአጋር አካላት ለስደተኛውና ስደተኞችን ላስጠለሉ የማኅበረሰብ ክፍሎች የሚሰጡ አገልግሎቶች በተቀመጠላቸው የአገልግሎት ስታንዳርድ መሠረት ባለመሰጠታቸው ምክንያት እርካታ ያላገኙ ስደተኞችና ከስደት ተመላሾች ቅሬታና አቤቱታ የማቅረብ፣ ተገቢውን ምላሽ የማግኘት መብት ያላቸው በመሆኑ እና ኤጀንሲውም ከስደተኞች የሚቀርቡ ቅሬታዎችንና አቤቱታዎችን ተቀብሎ በተቀላጠፈ ሁኔታ የመፍታት ግዴታ ስላለበት ከአገልግሎት አሰጣጥ ጋር ተያይዞ በየደረጃው ባሉ የኤጀንሲው መዋቅሮች የሚቀርቡ ቅሬታዎችና አቤቱታዎችን ለመፍታት የሚያስችል የአሠራር ሥርዓት መዘርጋት አስፈልጓል፡፡

በመሆኑም የኢፌድሪ የስደተኞች ጉዳይ አዋጅ ቁጥር 1110/2011 ላይ የስደተኞች አጠቃላይ መብቶችና ግዴታዎችን ባስቀመጠው መሠረት፣ ኤጀንሲው ለስደተኞች የሚያደርገውን የአገልግሎት አሰጣጥ በቀጣይነት የሚሻሻልበትን ስልት ለመቀየስ፤ ተግባራዊነቱንም ለመከታተልና ለመገምገም፤ የአገልግሎት አሰጣጡን በስታንዳርዱ መሠረት ለማድረግና በአገልግሎት አሰጣጥ ወቅት ለሚያጋጥሙ የአሠራር ግድፈቶች የቅሬታ አቀራረብና አፈታት ሥርዓት ለመዘርጋትና ተግባራዊ ለማድረግ ይህን “የቅሬታና አቤቱታ አቀራረብና አፈታት መመሪያ አውጥቷል፡፡